Economía

El oscuro mundo de las reseñas negativas en Amazon

El “Marketplace” de Amazon está siendo abusado por vendedores independientes que hacen reseñas de una estrella para dañar a sus rivales, revela una investigación de la BBC.

Amazon
BBC

Las reseñas positivas falsas en los sitios de ventas en internet son un problema bien conocido. Pero ¿qué ocurre con las reseñas negativas?

Una investigación de la BBC encontró que el "Marketplace" de Amazon, el mercado de comerciantes particulares dentro del portal de la empresa, está siendo abusado por vendedores independientes que hacen reseñas de una estrella para dañar a sus rivales.

El programa Newsnight de la BBC habló con varios de los afectados que creen que sus ventas han sufrido como consecuencia de las reseñas negativas.

Un activista de derechos del consumidor ha pedido que las autoridades en Reino Unido averigüe sobre este asunto, como parte de una investigación más amplia sobre reseñas falsas que actualmente se está llevando a cabo.

Amazon afirma que ha sido "implacable" combatiendo la manipulación de reseñas.

Aún así, algunos de los que han sido víctima creen que el gigante del comercio electrónico no puede erradicar el problema.

Según las cifras de la empresa, los vendedores particulares han vendido desde 2015 más productos físicos en el sitio web de Amazon que la misma empresa fundada por Jeff Bezos.

Reseñas falsas

La Autoridad de Competición y Mercados de Reino Unido cree que unos US$30.000 millones de ventas online en este país están influidas por las reseñas que deja la gente.

Quizás por eso no sorprende que algunos de los comerciantes en internet estén jugando sucio.

"Lo más triste es que puedes tener 50 reseñas positivas, o sea reseñas de cinco estrellas, pero si tienes una o dos reseñas de una estrella, tendrás muchas dificultades para competir", le dijo a la BBC Janson Smith, un vendedor particular de Amazon.

Le pregunté si aceptaría que le pusiera 20 reseñas de cinco estrellas si además le pusiera una de una estrella.

"No", me contestó.

Las reseñas positivas falsas en internet son un problema bien conocido.

Informes en el pasado han expuesto las "fábricas" de reseñadores falsos que se dedican a publicar reseñas de cinco estrellas a cambio de productos gratuitos.

La semana pasada, el Financial Times informó que algunos de los reseñadores mejor clasificados en el sitio de Amazon en Reino Unido parecen estar comprometidos en ese tipo de actividad.

Amazon retiró 20.000 publicaciones falsas de reseñas positivas durante el fin de semana.

Pero algunos vendedores creen que el nuevo frente de la manipulación de reseñas son las calificaciones falsas de una estrella.

Negocio abandonado

Ella Keyes tenía un floreciente negocio de productos para después del embarazo en Amazon.

Dice que tenía unas 60 reseñas, casi todas positivas. Y que estaba ganando aproximadamente US$4.000 al mes.

Pero entonces, ocurrió algo extraño. Recibió una ráfaga de reseñas de una estrella.

Ella Keyes
BBC
Ella Keyes vendía productos para ayudar a las mujeres a recuperarse del embarazo.

"Inicialmente, cuando llegó el primer par, no tuvieron mucho impacto porque yo tenía suficientes reseñas positivas que de alguna forma compensaban", recuerda.

"Pero cuando comenzaron a llegar cada vez más, noté que las ventas cayeron drásticamente".

"Todo lo que sea menor (al promedio) de 4,5 y estás deshecho".

Ella cree que algunas de las reseñas negativas eran falsas y el estrés comenzó a afectarla. Después de algunos meses abandonó su empresa.

Jason Smith dice que a él le ocurrió algo similar, pero decidió que no se dejaría vencer.

Comenzó a hacer una referencia cruzada de las reseñas negativas que había recibido con las órdenes, y se dio cuenta de que casi todas venían de las mismas cuentas sospechosas.

Logró que Amazon las retirara.

Desde entonces estableció una consultoría en internet para ayudar a otros vendedores de Amazon que enfrentan este problema.

Janson Smith
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Jason Smith asesora a otros vendedores sobre cómo evitar problemas potenciales en Amazon.

"Creo que ahora los vendedores se han dado cuenta de que es muy difícil producir reseñas falsas de cuatro o cinco estrellas", explica.

"Así que ahora dicen: 'Bueno, vamos a hacer que la calificación de la competencia caiga para que la nuestra sea relativamente más alta'".

Compradores intimidados

Colectivamente, los vendedores independientes generan unos US$195.000 millones de ventas globales al año vía Amazon.

Si encuentras el nicho adecuado, podrás hacer dinero.

Hay formas legítimas de retirar una reseña negativa.

Por ejemplo, si un vendedor recibe una mala reseña debido a problemas con la entrega, de la cual no es responsable, puede hacer que Amazon la retire.

Pero hay algo que no se puede cambiar: las regulaciones de Amazon prohíben tratar de chantajear a los clientes para que retiren sus reseñas.

Aunque hay algunos vendedores sin escrúpulos que lo intentan.

Una clienta, que pidió permanecer anónima, le contó a la BBC que ordenó unas agujas de tejer que nunca llegaron.

Correspondencia en Amazon
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En este mensaje el vendedor le dice al cliente que le regresará el dinero de su compra que nunca llegó, pero que primero retire la reseña negativa.

La clienta dejó una reseña negativa. Al verla, el vendedor chino le ofreció regresarle el dinero si ella retiraba la reseña.

Cuando se alertó a Amazon sobre este caso, suspendió al vendedor.

El grupo de protección al consumidor Which? dice que el problema no es inusual y se presenta en otras tiendas online.

"La gente nos ha dicho que cuando dejan una reseña negativa, han tenido que negociar con el vendedor o incluso se han sentido intimidados por éste para que retiren sus reseñas negativas legítimas", afirma Neena Bhati, jefa de campañas del grupo.

Amazon responde que desea que la gente compre con confianza en su plataforma y que estaba tratando de resolver el problema.

"Tenemos políticas claras tanto para los reseñadores como los socios vendedores y éstas prohíben el abuso de las herramientas de nuestra comunidad, y suspendemos, prohibimos y tomamos medidas legales contra quienes violen estas políticas", dice la empresa.

En mayo, la Autoridad de Competencia y Mercados de Reino Unido lanzó una investigación sobre las reseñas online.

El grupo Which? ahora quiere que se incluya la manipulación de reseñas negativas.

El organismo rehusó comentar.

Pero más allá de lo que el organismo recomiende, es probable que los esfuerzos para detener la manipulación de reseñas sólo ofrezcan un respiro temporal.

Si se cierra un vacío legal, se encontrarán otros métodos para seguir con ellas.

"Realmente pienso que Amazon está haciendo lo posible, pero creo que es una especie de juego de gato contra ratón", señala Smith.

"Amazon está un paso detrás y ellos siempre avanzarán por delante", agrega.


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